Was ist eine Reklamation?
Der Begriff Reklamation stammt von der lateinischen Vokabel reclamare ab, was übersetzt laut dagegen rufen bedeutet. Jeder Käufer hat das Recht, eine mangelhafte Ware zu reklamieren. Dabei müssen die Kunden aber beachten, dass es sich um einen sogenannten Sachmangel handeln muss. Als Sachmangel gelten alle Abweichungen von der üblichen oder vertraglich vereinbarten Beschaffenheit der Ware.
Hier einige Beispiele dazu:
- ungewollte Löcher in der gekauften Kleidung
- mangelhafte Montage oder fehlende Montageanleitung
- falsche Menge, Ware oder Größe geliefert
- Kratzer und andere Beschädigungen
Der Sachmangel muss schon vor dem Zeitpunkt der Produktübergabe bestanden haben. Bei einem klassischen Kauf im Ladengeschäft wird das Produkt am Verkaufstresen an den Käufer übergeben. Bei einer Online-Bestellung erfolgt die Übergabe mit der Lieferung an die Haustür.
Wichtig: Der Kunde muss bei der Produktübergabe den Fehler noch nicht bemerken. Es handelt sich auch dann um einen Sachmangel, wenn sich die Ware erst einige Zeit später als fehlerhaft herausstellt.
Wenn die Käufer einen Sachmangel feststellen, können sie ihr Gewährleistungsrecht in Anspruch nehmen und das mangelhafte Produkt reklamieren.
Was ist die Gewährleistung?
Ein wichtiger Begriff im Zusammenhang mit einer Reklamation ist die Gewährleistung. Das Recht auf Gewährleistung erhalten die Käufer mit Abschluss des Kaufvertrages. Ein Kaufvertrag muss nicht unbedingt schriftlich abgeschlossen werden. Auch jeder Einkauf beim Bäcker oder im Supermarkt stellt einen Kaufvertrag dar.
Ein anderer Ausdruck für die Gewährleistung ist die Mängelhaftung. Damit drückt der Gesetzgeber aus, dass der Verkäufer für alle Mängel haftet, die schon zum Zeitpunkt des Kaufes vorhanden waren. Dabei muss es sich aber um einen gewerblichen Verkäufer handeln. Ein privater Verkäufer hat das Recht, die Mängelhaftung für sich auszuschließen. In dem Fall übernimmt der Käufer die Ware wie gesehen und kann später keine Mängel reklamieren. Schließt ein privater Verkäufer die Gewährleistung nicht ausdrücklich aus, hat der Käufer dieselben Rechte wie bei einem gewerblichen Verkäufer.
Die Rechte des Käufers
Mit Abschluss eines Kaufvertrages regelt das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) die Rechte des Käufers. Wenn sich ein Produkt nach dem Kauf als mangelhaft herausstellt, kann der Käufer diese Nachbesserungen verlangen:
- Schadensersatz (§§ 281 ff. und § 311a BGB)
- Nacherfüllung (§ 439 BGB)
- Minderung (§ 441 BGB)
- Rücktritt vom Kaufvertrag (§ 323 und § 326 BGB)
Wichtig: Der Rücktritt vom Kaufvertrag ist immer der letzte mögliche Schritt. Wenn sich nach dem Kauf ein Mangel herausstellt, muss der Käufer dem Verkäufer erst die Gelegenheit geben, das Produkt zu reparieren oder Einzelteile beziehungsweise die komplette Ware auszutauschen. Erst wenn diese Maßnahmen zweimal gescheitert sind, kann der Kunde von dem Vertrag zurücktreten und sein Geld zurückverlangen. Dabei müssen die Käufer darauf achten, dass sie das Produkt bestimmungsgemäß genutzt haben. Bei einem unsachgemäßen Gebrauch muss der Verkäufer die Mängelhaftung nicht anerkennen.
Wie lange kann der Käufer reklamieren?
Die gesetzliche Frist für eine Reklamation beträgt gemäß §§ 437 und 438 BGB zwei Jahre für Neuwaren und ein Jahr für gebrauchte Produkte. Diese Fristen gelten gegenüber allen gewerblichen Verkäufern und gegenüber den privaten Händlern, die die Gewährleistung nicht ausgeschlossen haben. Käufer können die Mängel reklamieren, die das Produkt zum Zeitpunkt des Kaufes hatte.
Die gesetzlichen Grundlagen für eine Reklamation wurden vom Gesetzgeber am 1. Januar 2022 geändert. Die Änderungen betreffen die Beweispflicht, zu welchem Zeitpunkt der Mangel entstanden ist. Wenn der Verkäufer der Meinung ist, dass der Schaden erst nach Übergabe der Ware entstanden ist, muss er dies in den ersten zwölf Monaten nach dem Kauf beweisen. Für Käufe aus dem Jahr 2021 gilt noch die alte Frist von sechs Monaten. Nach Ablauf der Frist muss der Kunde nachweisen, dass die Ware bereits beim Kauf mangelhaft oder defekt war.
Wie schreibe ich eine Reklamation?
Wenn die Ware in einem Geschäft vor Ort gekauft wurde, ist der Händler der erste Ansprechpartner für die Reklamation. Achten Sie darauf, dass die Mitarbeiter alle Mängel genau dokumentieren. Der Händler ist auch für den Rückversand an den Hersteller zuständig.
Bei einer Online-Bestellung sollte die Reklamation schriftlich per Brief oder E-Mail erfolgen. Der Verkäufer sollte detailliert über die aufgetretenen Mängel informiert werden.
Wichtig: Wenn es sich um eine Gewährleistung handelt, muss der Verkäufer die Versandkosten für die Rücksendung oder die Kosten für den Abbau und den Transport übernehmen!
Muster für ein Reklamationsschreiben
So könnte Ihr Anschreiben an den Verkäufer aussehen:
Kaufvertrag vom … /Bestellnummer:
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit teile ich Ihnen mit, dass die Ware, die ich am … bestellt/gekauft habe, mangelhaft ist.
Es sind folgende Mängel aufgetreten: Hier bitte eine genaue Beschreibung der Mängel auflisten.
Ich bitte umgehend um Reparatur, Umtausch oder Erstattung des Kaufpreises. Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Auf der Seite der Verbraucherzentrale finden Sie weitere Musterbriefe zu Kaufverträgen und Reklamationen.
Unterschiede zu Widerruf und Garantie
Einen Widerruf vom Kaufvertrag können Sie innerhalb von 14 Tagen an den Verkäufer richten. Nach Rückgabe der Ware erhalten Sie Ihr Geld zurück. Dabei müssen Sie keine Gründe angeben, warum Sie das Produkt nicht behalten möchten.
Die Garantie ist keine gesetzliche Pflicht, sondern eine freiwillige Leistung des Herstellers oder des Händlers. Als Kunde haben Sie die Wahl, ob Sie das Produkt aufgrund der freiwilligen Garantie oder der gesetzlichen Gewährleistungspflicht reklamieren. Der Garantieschein informiert Sie genau über die Gründe, aus denen der Verkäufer oder der Hersteller die Ware ersetzt oder zurücknimmt. Der Vorteil der Garantie liegt darin, dass sie auch bei einem selbst verschuldeten Mangel gilt.
Tipp:
Wenn der Händler die Reklamation nicht anerkennt, weil es sich nicht um einen Garantiefall handelt, dann reklamieren Sie den Mangel erneut aufgrund der gesetzlichen Gewährleistung.
